ביטלו לכם טיסה: מה מגיע לכם לפי חוק שירותי תעופה ו-EU 261

הטיסה בוטלה, או מאחרת שמונה שעות ויותר

חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), התשע"ב-2012, חל על טיסות שיוצאות מישראל ועל טיסות לישראל בחברות ישראליות (ובהרבה חברות זרות). ביטול, או איחור של 8 שעות ומעלה שנחשב לביטול, נותן לכם לבחור: החזר כספי של הכרטיס בתוך 21 יום, או טיסה חלופית. בשני המקרים מגיע סיוע בזמן ההמתנה: אוכל ושתייה, תקשורת, ומלון כשצריך ללון.

על זה מתווסף פיצוי כספי קבוע לפי מרחק הטיסה, שמתעדכן כל שנה. ב-2026 הוא בערך ₪1,440 לטיסה עד 2,000 ק"מ, בערך ₪2,300 ל-2,000 עד 4,500 ק"מ, ובערך ₪3,670 מעל 4,500 ק"מ. הסכומים צמודים, ולכן "בערך".

גם מי שקנה את הכרטיס דרך סוכנות זכאי לכל זה, והסוכנות חייבת לעזור להחזיר את הכסף. ומה שלא כתוב בחוק: אחרי ההודעה על הביטול, מי שכותב ראשון, מתועד ומסודר, מקבל את הכסף מהר יותר ממי שמתקשר ומחכה על הקו.

מתי אין פיצוי (אבל ההחזר נשאר)

החברה פטורה מהפיצוי הקבוע כשהודיעה על הביטול 14 יום או יותר לפני הטיסה, או כשהיא מוכיחה "נסיבות מיוחדות" שלא יכלה למנוע. מצב ביטחוני ומלחמה נחשבים לכאלה, וזה, לצערנו, המקרה הרגיל בישראל. אבל גם אז ההחזר בתוך 21 יום, הטיסה החלופית והסיוע נשארים. איחור של 2 עד 8 שעות נותן סיוע בלבד, בלי פיצוי קבוע. מי שמוותר על הטיסה אחרי 5 שעות איחור זכאי להחזר.

הסדר הנכון: קודם טופס הפנייה באתר חברת התעופה, עם תאריכים ומספרי כרטיס. אין תשובה אחרי 21 יום? המועצה לצרכנות, או תביעה קטנה. התביעות האלה נפוצות ובדרך כלל מתקבלות על סמך המסמכים.

הסוכנות מושכת זמן

לפי חוק שירותי התעופה הסוכנות חייבת לעזור להחזיר את הכסף, ואסור לה להשאיר אותו כשובר בניגוד לרצונכם. "דמי טיפול" על טיסה שחברת התעופה ביטלה כבר הגיעו לבית המשפט: ב-2026 הגישה המועצה לצרכנות תביעה ייצוגית נגד לאסט מיניט בעניין החזרים, וסוכנויות שאומרות "חכו 60 ימי עסקים" הן הסיבה שאנשים כותבים בפורומים את מה שהם כותבים.

מה עושים: פנייה בכתב עם התאריכים, ציפייה מפורשת ל-21 יום, ואז טופס תלונה למועצה לצרכנות. ובמקביל חברת האשראי: כשהשירות לא סופק אפשר לבקש ביטול חיוב (צ'ארג'בק).

EU 261: כשהטיסה באירופה

בטיסות באיחוד האירופי ובבריטניה חלה התקנה EC 261: פיצוי של €250 עד €600 לנוסע באיחור של 3 שעות ומעלה בנחיתה, בביטול בהתראה של פחות מ-14 יום, או כשלא נתנו לכם לעלות למטוס. גם כאן יש חריג של נסיבות מיוחדות, וגם כאן מתחילים בטופס של חברת התעופה.

יש חברות שמגישות את התביעה בשבילכם, לפי החוק הישראלי או לפי EC 261, ולוקחות אחוז מהפיצוי רק אם הצליחו. זה נוח למי שאין לו כוח להתכתב, ואפשר כמובן גם לבד. אם תרצו, מאצ' חופש ינסח לכם את הפנייה בעברית, ואתם שולחים.

מה לכתוב בפנייה

פנייה טובה היא קצרה ועובדתית: מספר הטיסה והתאריך, מתי קיבלתם את ההודעה על הביטול (צילום מסך), מה בחרתם (החזר או טיסה חלופית), אילו הוצאות היו לכם בזמן ההמתנה, ומה אתם מבקשים: החזר בתוך 21 יום לפי חוק שירותי תעופה, ואם מגיע, את הפיצוי הקבוע לפי המרחק. בלי איומים, בלי סיפורים, עם התאריך שבו שלחתם. את אותו מכתב שולחים גם לסוכנות, אם הזמנתם דרכה.

ושני דברים שלא עושים: לא מקבלים שובר במקום כסף אם לא רוצים, ולא מחכים בשקט "60 ימי עסקים". החוק אומר 21 יום, והשעון מתחיל ביום שבו פניתם.

ואם אתם אלה שרוצים לבטל

כאן תנאי הכרטיס קובעים: כרטיס שאינו ניתן להחזר מחזיר רק את המיסים (בקשו אותם, זה לא פעם ₪100 עד ₪400 לכרטיס), וכרטיס גמיש עולה את דמי הביטול שכתובים בתנאים. אבל יש זכות שסוכנויות לפעמים "שוכחות": עסקה מרחוק (באינטרנט או בטלפון) אפשר לבטל בתוך 14 יום מההזמנה, בתנאי שהטיסה רחוקה יותר מ-7 ימי עסקים, בדמי ביטול של 5% או ₪100, הנמוך מביניהם. במלון, "ביטול חינם עד תאריך" הוא בדיוק זה, ו"ללא החזר" הוא כל הסכום. חבילה דרך סוכנות ישראלית כפופה לתנאי הסוכנות ולזכות הזאת, ודמי ביטול של מאות שקלים מחוץ לחלון ה-14 יום הם נפוצים וחוקיים.

מה עושים

1. שמרו הכול: הודעת הביטול, הכרטיסים, וקבלות על אוכל ומלון בזמן ההמתנה.
2. בחרו: החזר בתוך 21 יום או טיסה חלופית. לא חייבים להסכים לשובר.
3. בדקו אם מגיע פיצוי קבוע: מתי הודיעו לכם, ומה הסיבה שהחברה נותנת.
4. מלאו את טופס הפנייה של חברת התעופה, וציינו תאריך. ספרו 21 יום.
5. אין תשובה? המועצה לצרכנות או תביעה קטנה. סוכנות שמושכת: פנייה בכתב, ואז תלונה וצ'ארג'בק.
6. בטיסה באירופה, בדקו גם EC 261: €250 עד €600 לנוסע, לפי המרחק.
7. רוצים שמישהו ינסח? כתבו למאצ' מה קרה, ותקבלו טיוטת פנייה בעברית.